Quando nelle aziende accadono episodi incresciosi che mettono, a volte, a dura prova il management, come errori, difetti, reclami cliente e via discorrendo, la tendenza, normalmente, è di sanzionare colui o coloro che sono riconosciuti come responsabili dell’accaduto.
La sanzione, che a volte può essere pertinente, soprattutto per i casi di negligenza, imperizia, non rispetto delle regole e quant’altro, è estremamente inefficace, per non dire deleteria, se non è accompagnata da una reale volontà manageriale di far di tutto per eliminare la causa che l’ha originata.
Molto spesso, l’errore è insito nella natura del processo di lavoro. La ripetitività di una operazione, soprattutto se richiede un alto livello di attenzione e concentrazione da parte di chi la esegue, prima o poi, scaturisce in un errore.
Questo fenomeno è stato ben compreso in Toyota, quando nei processi, sono stati introdotti i Poka Yoke, cioè i sistemi antierrore. Questo termine giapponese significa «a prova di errore, di distrazione» (ポカヨケ).
La locuzione nacque nel settore automobilistico giapponese: la terminologia fu coniata, infatti, dall’ingegnere industriale Shigeo Shingō che, intorno agli anni ’50 era consulente della Toyota.
Il concetto espresso dalla parola composita giapponese è, infatti, quello di «evitare (yokeru) gli errori di distrazione (poka)».
Costringere una persona, a impegnare la propria mente, nel compiere operazioni ripetitive con alta probabilità di errore e pretendere che non si distragga, e se ciò accade lo sanziona, genera cicli viziosi.
Questi cicli si auto-alimentano perché, la sanzione, genera paura e insicurezza, le quali producono, a loro volta, un aumento delle probabilità di ulteriori errori.
Quando nei processi si introducono i sistemi antierrore, tutti lavorano più serenamente, senza l’ansia di sbagliare. Perché nelle industrie giapponesi i migliori suggerimenti provengono dagli operatori? Il motivo è semplice: utilizzano la propria intelligenza, creatività ed esperienza per migliorare i processi, non essendo più occupati nel cercare di non distrarsi.
Questo è il circolo virtuoso, un sistema capace di tirare fuori il meglio dalle persone, valorizzandole, coinvolgendole, ascoltandole e premiandole, per il loro impegno, dedizione e risultati.