Il disservizio è la prima causa di insoddisfazione e di perdita del cliente. Come argomentato precedentemente, la vera ragione risiede nel fatto che l’approccio organizzativo delle imprese, non è cliente-centrico ma autoreferenziale.
Riportiamo di seguito una serie di disservizi che si possono riscontrare negli Uffici aziendali e che sono oggetto di reclamo da parte dei clienti:
- Ritardi nelle consegne del servizio
- Consegne non concordate e anticipate
- Servizio che non soddisfa le aspettative del cliente
- Errori su documenti e pratiche
- Prezzi pattuiti con i clienti non rispettati
- Imprecisioni o incompletezze sul servizio
- Alto livello di burocrazia che non agevola i clienti
- Mancata presa in carico di una richiesta del cliente
- Mancate risposte al cliente
- Risposte che non soddisfano il cliente per qualità
- Risposte date in ritardo ai clienti
- Fare attendere i clienti al telefono
- …
Obiettivo del Lean Office è l’azzeramento del disservizio. Un servizio che soddisfa pienamente il cliente, deve essere progettato in modo accurato sin dalla fase di concept e curato nei dettagli lungo tutto il processo di delivery, fino alla consegna, e oltre. Stupire il cliente significa anticipare le sue richieste, offrire e realizzare più di quanto lui si aspetti, nei modi, nella qualità, nei costi e nei tempi.