I KPI’s identificano i processi. Sono la base di partenza per intraprendere un percorso di miglioramento. Senza la misura dei KPI, è impossibile stabilire da dove partire e non è possibile monitorare l’andamento del miglioramento.
I KPI cambiano a seconda del processo in esame. In ogni caso, i macro cluster di base sono comuni a tutti i processi, ossia: Qualità, Costi e Tempi. I principali indicatori sono di quattro tipologie:
- Indicatori generali: misurano il volume del lavoro nel processo
- Indicatori di qualità: valutano la qualità del lavoro durante lo sviluppo e l’output di processo, secondo determinati standard definiti in base alle aspettative del cliente
- Indicatori di costo
- Indicatori di servizio, o tempo: misurano il tempo di risposta, a partire dall’avvio del processo fino alla sua conclusione
In ambito Lean Office ci sono due tipologie di indicatori: quelli che misurano il «lavoro delle persone in Team» o indicatori di processo e quelli che misurano i «miglioramenti» ottenuti o indicatori di risultato.
I primi sono i più importanti e vanno tenuti in stretta sorveglianza, perché è soprattutto con il lavoro in Team che si può produrre il risultato voluto. È il processo che conduce al risultato!
Nell’immagine successiva è riportato un esempio di impostazione del cruscotto KPI’s.
