Il Lean Office migliora notevolmente la Customer Experience perché permette di trasformare, in ottica cliente, tutto il proprio business.
Come si può osservare dall’immagine precedente, nel settore assicurativo, secondo il Word Insurance Report, meno del 30% dei clienti delle compagnie assicurative a livello globale ha avuto una Customer Experience positiva.
A livello mondiale, la valutazione positiva della Customer Experience è drasticamente diminuita a livelli allarmanti, nonostante gli sforzi delle compagnie.
La sintesi stilata dal Word Insurance Report dimostra che la maggior parte degli assicuratori sono connessi con i propri clienti ad un livello basico.
Ossia non sono integrati con i clienti! In assenza di un rapporto continuo con il cliente e poco personalizzato, i contenuti del servizio non soddisfano.
Le compagnie dovrebbero quindi cercare di adottare un approccio cliente-centrico, basato su un effettivo coinvolgimento del cliente.
Anche il settore bancario non gode di ottima salute. Secondo l’articolo riportato nell’immagine precedente, le banche più importanti come numero di clientela ricevono, ogni anno, decine di migliaia di reclami.
Anziché affrontare il problema alla radice, anche in questo caso si è provveduto a dare vita a un organismo di risoluzione stragiudiziale delle controversie, come l’ABF (Arbitro Bancario Finanziario).
La presentazione del ricorso al suddetto organismo che promette il trattamento in tempi rapidi, ha anche un costo di 20 euro. Il costo è senz’altro contenuto, ma è il principio che non funziona!
Nell’immagine precedente sono riportati i dati sui reclami inoltrati negli ultimi 12 mesi ad alcune aziende del settore servizi come trasporti e logistica, bancario e telecomunicazioni.
Nonostante si tratti di aziende leader nei loro specifici settori, il trend riferito alla customer satisfaction è in continuo calo.
I motivi sono sempre gli stessi, per tutte le società. L’errore di fondo che viene commesso è il trattamento degli effetti dei disservizi resi ai clienti, senza curare le cause scatenanti che li hanno generati.
E nel “trattare”, per così dire, il disservizio, ciò che si cerca di salvaguardare, molto spesso, non è l’interesse dei clienti insoddisfatti, ma quello dell’azienda stessa.
Questa modalità si verifica soprattutto con le aziende che erogano servizi come la telefonia fissa e mobile. L’articolo riportato nell’immagine successiva documenta addirittura l’inganno, alla base del servizio offerto ai propri clienti da parte delle compagnie telefoniche.
L’immagine successiva riporta invece la situazione sul fronte del servizio postale offerto ai cittadini e alle imprese.
Nell’estratto dell’articolo riportato in figura si leggono frasi inquietanti come: problematiche rilevanti, scarso livello qualitativo e drammatica inefficienza!
Quali possono essere le ragioni alla base di questi risultati catastrofici? Si legge nell’articolo che l’85% dei profitti di Poste Italiane deriva dai servizi finanziari, mentre solo il 15% è relativo ai servizi postali. Sarà forse questa la ragione?
Probabilmente si, se coloro che organizzano il servizio sono miopi e guardano solo i numeri. Ma vi pare possibile? Perché coloro che scelgono i servizi finanziari non sono, a loro volta, anche i clienti del servizio postale?
Se i clienti non sono pienamente soddisfatti di un servizio, tenderanno, inevitabilmente, ad orientarsi altrove.
Con il Lean Office si lavora su tutti questi aspetti, con l’obiettivo di fornire ai clienti un servizio di alta qualità, altamente customizzato.
Poiché è la qualità del servizio che stupisce i clienti. Un livello qualitativo che supera le aspettative dei clienti e li stupisce, favorevolmente. Bisogna dare ai clienti qualcosa in più, di inaspettato, facendogli vivere un’esperienza memorabile.
In poche parole, rimettere il cliente al centro di tutto il proprio business.