Come identificare gli sprechi negli Uffici

MUDA – MURI – MURA

Le tre parole Muda – Muri – Mura, sono termini giapponesi che significano, nell’ordine, spreco (muda), sovraccarico, cosa priva di razionalità (muri) e variabilità non gestita (mura) che hanno pesanti ricadute e ripercussioni, sia a livello economico che gestionale, nelle organizzazioni aziendali e negli Uffici.

Esaminiamo il primo termine: Muda. Per muda si intende una attività che pur essendo necessaria non aggiunge valore al: semilavorato (nel caso di un processo), prodotto o servizio che un cliente intermedio o finale è disposto a ricevere o a pagare.

Per contro, il termineattività a Valore, identifica tutte le attività che apportano o aggiungono valore ai semilavorati in un processo o che aggregano le caratteristiche di un prodotto che un cliente intermedio o finale è disposto a pagare.

Fu Taiichi Ohno, padre della filosofia conosciuta in Occidente come Lean Thinking ad individuare per primo i sette muda osservabili all’interno dei processi aziendali. Essi sono nell’ordine:

1.    Sovraproduzione: documenti non necessari o dati in anticipo

2.    Trasporto: spostamenti di persone da un ufficio all’altro

3.    Stock: documenti in attesa

4.    Movimento: persone che prelevano documenti da cartelle, scaffali, dossier, cercano file nel computer etc.

5.    Attesa: documenti fermi sulle scrivanie in attesa di firme, indicazioni e approvazioni

6.    Muda di Processo: gestionali, stampanti, fax, Pc che non funzionano

7. Difetto: documenti incompleti o con errori, pratiche rilavorate etc.

Di seguito alcuni esempi di muda specifici per gli Uffici, le principali cause e alcune possibili soluzioni:

1. MUDA DI SOVRAPRODUZIONE

Effetto osservabile:

Presenza di documenti inutilizzati o non necessari nel flusso di lavoro e negli uffici

 Cause:

• Report e informazioni inviati con anticipo rispetto alle richieste con rischio di inutilizzo per obsolescenza

• Report con presenza di dati e informazioni che non servono e non sono richiesti

• Report non necessari, in più o non richiesti

• Copie di documenti in più e inutili

Possibili soluzioni:

• Concordare con i colleghi a monte e a valle del proprio processo (fornitori e clienti interni) modalità e tempi con cui ottenere e restituire le informazioni occorrenti

• Definire la tipologia di documenti che servono veramente e che transitano nel processo, eliminando tutto il resto (report, annotazioni etc.)

• Evitare di stampare documenti cartacei, soprattutto copie non necessarie; creare piuttosto copie in pdf all’interno di cartelle condivise

• Evitare di inviare documenti o e-mail a colleghi che non sono completamente interessati

2. MUDA DI TRASPORTO

Effetto osservabile:

Persone che si spostano tra un ufficio e l’altro, o verso stampanti, fotocopiatrici, fax etc.

Cause:

• Persone che si spostano nella ricerca di documenti mandati in stampa e prelevati per errore da altri colleghi o persi

• Persone che si spostano in altri Uffici perché necessitano di interazioni frequenti con gli altri colleghi

• Persone che si spostano verso archivi, stampanti, fotocopiatrici, fax dalla propria postazione di lavoro

• Persone che si spostano per prelevare oggetti e attrezzature distanti che servono per svolgere le attività (taglierine, cartelline, cancelleria etc.), rispetto alle postazioni di lavoro

• Persone che si spostano per cercare documenti, cancelleria e oggetti per svolgere il proprio lavoro e che non trovano per via del disordine e disorganizzazione degli Uffici

Nelle immagini successive sono riportati esempi di muda dovuto al disordine.

La mancanza di ordine e organizzazione possono generare muda di trasporto, perché le persone sono costrette ad andare in giro negli uffici alla ricerca di documenti, cancelleria o attrezzi.

Normalmente il disordine genera una perdita di tempo per ricerca di documenti e informazioni pari al 25-30% del tempo totale, genera stress nelle persone, insicurezza e contribuisce alla generazione di errori e ritardi.

Spesso si sente ripetere da coloro che operano in queste condizioni frasi come: “io nel mio disordine ci vivo bene e, alla fine, trovo sempre tutto. Del resto, solo chi lavora crea disordine. Se non fai nulla avrai sempre un ambiente di lavoro ordinato ma, in fondo, vuol dire che non stai facendo niente di importante!”.

Quando però viene conteggiato lo spreco e la fatica inutile nel compiere le attività in un ambiente disordinato e disorganizzato, le persone sono più disposte a cambiare idea e applicare le 5S negli Uffici!

Possibili soluzioni:

• Riprogettare il layout tenendo conto dei flussi delle informazioni e della frequenza dei contatti tra persone per scambio di informazioni o aggiornamenti

• Posizionare le attrezzature (stampanti, fax e fotocopiatrici) secondo la frequenza di utilizzo, cercando di ridurre allo stretto necessario la fotocopiatura e la stampa dei documenti, riducendo le distanze e usando applicativi fax digitali

• Ridurre allo stretto necessario l’archiviazione fisica dei documenti cartacei (solo quelli previsti per legge), definendo regole condivise per l’archiviazione dei documenti in formato digitale

• Definire le regole di archiviazione dei documenti; evitare se possibile archivi per gli stessi documenti all’interno e all’esterno dell’ufficio

• Applicare la metodologia 5S Uffici per definire le regole e gli standard delle attività, creando allo stesso tempo un ambiente organizzato, pulito, ordinato, ergonomico, sicuro ed efficiente

Nelle due immagini successive sono riportati alcuni esempi di ambienti dopo l’applicazione della metodologia 5S Uffici.

Nell’immagine successiva si possono osservare degli esempi di ordine sulle scrivanie e organizzazione degli archivi. È bene sottolineare che “fare ordine” non è applicare le 5S!

Le 5S sono la metodologia di base del Lean Office e il loro impiego serve per definire gli standard e le regole per lavorare sempre in un ambiente ordinato, organizzato e pulito, senza bisogno di dover, periodicamente, tornare a fare ordine. Infatti, lo slogan delle 5S è il seguente: «un posto per ogni cosa e ogni cosa al suo posto».

3. MUDA DI STOCK

Effetto osservabile:

Documenti fermi sulle scrivanie, sugli scaffali, all’interno di cartelle, sul desktop dei computer, in attesa di essere lavorati e completati

Cause:

• Documenti fermi sulle scrivanie parcheggiati e in attesa di completamento per via di altre attività più urgenti

• Documenti fermi in attesa della firma del responsabile

• Documenti fermi in attesa di decisioni, dati e indicazioni ulteriori

Possibili soluzioni:

• Definire delle regole precise per processare i documenti previsti e gestire le eventuali urgenze in modo differente, ad esempio destinandole a personale esperto; fermo restando che, nel tempo, le urgenze devono diminuire, soprattutto se dipendono da pianificazioni errate
• Definire procedure che velocizzano l’analisi del documento e la successiva firma (ad esempio firma elettronica), soprattutto se il responsabile è fuori sede (le e-mail si possono leggere anche sul telefonino)
• Definire tutti i dati e le informazioni occorrenti per ogni fase di lavoro evitando, in questo modo, le interruzioni nel lavoro

4. MUDA DI MOVIMENTO

Effetto osservabile:

Movimenti frequenti del personale durante lo svolgimento delle attività.

Cause:

• Persone che prelevano e depositano cartelle, dossier, cancelleria

• Persone che prelevano documenti stampati, che usano la cucitrice, graffette, inseriscono documenti nelle cartelle trasparenti, archiviano documenti, smistano copie etc.
• Persone che cercano documenti cartacei, documenti all’interno di cartelle e messaggi di posta elettronica sul Pc
• Persone che inviano e prelevano documenti dalla stampante, che aggiungono la carta mancante, il toner, che provano a disinceppare fogli dalla fotocopiatrice
• Persone che chiamano o rispondono al telefono
• Persone che fanno lo stesso lavoro, o raccolgono le stesse informazioni senza saperlo, con evidenti ridondanze e duplicazioni di attività
• Persone che raccolgono e organizzano dati e informazioni che poi non vengono utilizzati
• Persone che sottopongono documenti ad autorizzazioni non necessarie ed elevata burocrazia che richiede movimentazione frequente di documenti, verbali, report etc.

Possibili soluzioni:

• Definire accuratamente il flusso delle attività a valore riducendo, il più possibile, movimenti inutili delle persone

• Archiviare i documenti il più possibile in formato elettronico, compresi i messaggi di posta elettronica, in modo che siano velocemente rintracciabili, per evitare, se non altro, perdite di tempo e movimenti inutili nella loro ricerca

• Definire mailing list di destinatari interessati alla ricezione di informazioni urgenti e strettamente necessarie allo svolgimento del loro lavoro, evitando messaggi “per conoscenza” che rischiano di intasare le caselle di posta, o vengono cestinati direttamente oppure letti velocemente, generando errori e incomprensioni

• Per la routine, istituire frequenti incontri di breve durata tra i vari uffici (almeno due incontri giornalieri della durata di 5 minuti ciascuno), per comunicare e informare i colleghi sullo stato di avanzamento delle attività o per altre comunicazioni non urgenti, riducendo drasticamente l’invio di e-mail, burocrazia e errori

• Filtrare le chiamate telefoniche in entrata attraverso l’analisi delle richieste più frequenti, incaricando personale competente e di pertinenza a fornire certe tipologie di risposte

• Definire i casi in cui effettuare chiamate al telefono, riducendole allo stretto necessario e per evitare inutili perdite di tempo, per chi chiama e per chi risponde

• Analizzare le attività delle persone definendo regole precise in modo da evitare ridondanze di informazioni o duplicazioni di attività

• Definire e organizzare i dati e le informazioni utili per il loro utilizzo
• Eliminare le autorizzazioni non necessarie ed evitare la burocrazia

Nell’immagine successiva si possono osservare esempi di movimenti delle persone.

È bene precisare che il muda di movimento, viene generato dallo spostamento delle mani e delle braccia, mentre il muda di trasporto è generato dallo spostamento delle gambe e dei piedi nell’atto del camminare.

l muda vengono solitamente banalizzati dalle persone. Non gli si da troppa importanza o, peggio, li si considera necessari e poco influenti sull’efficienza delle persone.

Proviamo a fare un esempio: ecco una serie di muda (movimento e trasporto) dovuti all’archiviazione cartecea di un solo documento.

Analizziamo tutte le attività in sequenza:

1	Selezionare il file del documento
2	Selezionare il numero di copie
3	Selezionare il verso della stampa, verticale o orizzontale
4	Selezionare la stampa a colori o in bianco e nero
5	Selezionare l’anteprima di stampa
6	Selezionare i margini di stampa e il numero di fogli
7	Selezionare pagine singole o fronte/retro
8	Cliccare il pulsante di stampa del documento
9	Spostarsi verso la stampante
10	Eventuale attesa dovuta alla coda dietro altri colleghi
11	Caricare di carta il cassetto della stampante
12	Se mancano fogli aprire il cassetto
13	Prelevare la risma di carta confezionata
14	Togliere la confezione
15	Gettare la carta nel contenitore della carta da riciclare
16	Chiudere il cassetto della stampante
17	Premere il pulsante di avvio stampa
18	Sostituire eventualmente il toner in caso di cartuccia esaurita (più o meno stessa procedura per l’aggiunta della carta)
19	Prelevare le copie stampate
20	Ritornare alla postazione
21	Graffettare il documento
22	Spostarsi verso il dossier per l’archiviazione
23	Prelevare e aprire il dossier (se manca occorre prelevarlo dalla cancelleria spostandosi e ritornando nell’archivio)
24	Prelevare la cartellina trasparente
25	Inserire il documento nella cartellina e nella sezione corretta
26	In assenza del separatore, prelevare un separatore
27	Scrivere sul bordo del separatore il riferimento per facilitare la ricerca del documento
28	Inserire il separatore e il documento
29	Chiudere il dossier
30	Riporre il dossier nello spazio apposito
31	Ritornare nella propria postazione/scrivania

Vi rendete conto di quante attività a non valore vengono svolte con naturalezza senza nemmeno rendercene conto? Provate a moltiplicare tutte queste attività per il numero di volte al giorno in cui vengono effettuate, per il numero di persone presenti negli uffici, tutti i giorni!

5. MUDA DI ATTESA

Effetto osservabile:

Persone ferme che attendono autorizzazioni, o sono in coda alla stampante o attendono l’arrivo dei tecnici per la riparazione e il ripristino di Pc, gestionali, stampanti etc.

Cause:

• Persone ferme in attesa di autorizzazioni dei responsabili
• Persone ferme in coda alla stampante, fax etc.
• Persone ferme in attesa di risposte e indicazioni per poter proseguire con le attività
• Persone ferme in attesa dei tecnici per il ripristino di Pc, stampanti, gestionali, applicativi, fax, fotocopiatrici etc.

Possibili soluzioni:

• Predisporre la firma elettronica dei responsabili e delegare le autorizzazioni di routine a personale di fiducia, dopo adeguata formazione e addestramento

• In caso di urgenze, se il responsabile è fuori sede ed è strettamente necessaria la sua firma per autorizzare una certa attività, si può inviare un messaggio urgente e, dato che le e-mail possono essere lette anche sul portatile, una volta lette e approvate il delegato può apporre la firma elettronica in vece del responsabile sul documento

• Valutare la frequenza di utilizzo delle stampanti e la tipologia di documenti che debbono essere stampati. Per ridurre le code bisogna diminuire il flusso dei documenti che non necessitano di essere stampati e valutare il numero di stampanti necessarie e la loro dislocazione

• Definire le regole per trasmettere informazioni complete ed esaustive al processo successivo e formare le persone per evitare indecisioni, dubbi, errori e attese

• Definire il formato e il layout dei documenti e chiarire chi, come, dove e quando deve compilare i campi richiesti

• Formare il personale per incrementare il livello di polivalenza. In caso di interruzioni del lavoro per guasti del computer, gestionali, applicativi etc., dirottare le persone formate allo svolgimento di altre attività a valore, per evitare inutili attese

6. MUDA DI PROCESSO

Effetto osservabile:

Interruzioni del lavoro dovute a guasto delle attrezzature e congegni elettronici per lo svolgimento del proprio lavoro, come computer, fotocopiatrici, stampanti, fax, workstation, plotter etc.

Cause:

• Congegni elettronici e attrezzature ferme per guasto e in attesa dell’intervento di esperti (IT) per la riparazione e il loro ripristino

• Applicativi con procedure e passaggi complessi, gestionali non aggiornati che rallentano il lavoro e le elaborazioni dei dati, computer obsoleti che impiegano tempo ad avviarsi e sono lenti nelle risposte

• Mancanza di un numero adeguato di attrezzature che rallenta il lavoro delle persone che debbono attendere che altri colleghi abbiano terminato di adoperarle

Possibili soluzioni:

• Effettuare un inventario dei congegni elettronici e delle attrezzature d’ufficio, valutando il loro stato d’uso e se necessitano di aggiornamenti o sostituzioni, misurando le perdite di tempo e le inefficienze che generano

• Formare delle persone all’interno degli uffici per la risoluzione di problemi ricorrenti dovuti all’utilizzo degli strumenti informatici e per fornire il supporto necessario ai colleghi, in modo che le attività si interrompano il meno possibile

• Standardizzare le informazioni e le modalità di risoluzione dei problemi e formare il personale, in modo accrescere il livello di competenza delle persone e renderle autonome nell’esecuzione del proprio lavoro

Definire un numero adeguato di attrezzature valutando le necessità e le reali esigenze di utilizzo.

7. MUDA DI DIFETTO

Effetto osservabile:

Documenti e pratiche con errori che transitano lungo il processo con dati e informazioni inesatti o parziali, che debbono essere rielaborati e corretti e non consentono la prosecuzione delle attività alle fasi successive.

Cause:

• Documenti con campi vuoti, non compilati, non corredati di informazioni utili o incomplete trasmesse al processo successivo
• Documenti che non prevedono l’inserimento di dati e informazioni importanti, necessarie per proseguire con le attività successive e che obbligano le persone che hanno necessità di avere queste informazioni a cercarle ovunque, con possibilità di generare errori, incomprensioni e perdite di tempo
• Messaggi di posta e-mail di propria competenza non letti, oppure letti dai diretti interessati che però non forniscono le risposte necessarie ai diretti interessati
• Correzioni di errori nei documenti
• Archiviazione dei documenti errata

Possibili soluzioni:

• Definire, per ogni documento, le procedure standard complete di tutte le informazioni necessarie da trasferire alle fasi successive, chiarendo in modo esaustivo chi sono i fornitori e chi sono i clienti del processo interno dell’azienda
• Definire, per ogni processo, quali informazioni aggiuntive occorre sapere e fornire a coloro che le richiedono, che non possono, per vincoli di processo, essere inserite nello standard documentale
• Calendarizzare incontri periodici tra le persone direttamente coinvolte in un processo per monitorare lo stato di avanzamento delle pratiche, nel rispetto delle tempistiche definite e per risolvere eventuali anomalie o mancanza di informazioni
• Definire la procedura di archiviazione dei documenti cartacei ed elettronici, condividendole con gli utilizzatori e formando il personale neo assunto per renderli edotti affinché rispettino le regole e si evitino perdite di tempo nella ricerca dei documenti

La presenza dei muda negli Uffici genera insoddisfazione, stress e perdita di motivazione nelle persone.

La demotivazione rende le persone poco disponibili a collaborare e genera un clima di giudizio e di biasimo che appesantisce molto il clima e complica le relazioni, con evidenti ricadute sulla produttività e l’efficienza dell’intera organizzazione.

La filosofia Lean si basa sulla lotta agli sprechi. Ci sono diversi strumenti per abbattere gli sprechi nelle aziende: il Lean Office si basa su regole e principi finalizzati all’abbattimento totale degli sprechi negli uffici e alla creazione di un ambiente con persone motivate.

Terminata la disamina sui muda, vediamo ora cosa sono i «muri» negli uffici e qual è il loro impatto sui processi negli uffici delle imprese.

Che cosa sono i muri?

Per Muri si intende il sovraccarico delle persone e delle risorse in generale. Quali sono i muri negli uffici? Vediamone alcuni:

• Attività lente e complesse

• Procedure complicate

• Presenza di burocrazia e attività a non valore che rallentano il lavoro delle persone e generano sfiducia e ritardi

• Gestionali complessi, non aggiornati, obsoleti

• Presenza di più gestionali che fanno a grandi linee le stesse cose e vengono alimentati con gli stessi dati

• Persone che alimentano i gestionali e, contemporaneamente, file Excel personalizzati o perché le persone non si fidano del gestionale o perché non lo sanno usare correttamente
• Persone con un livello di preparazione e di competenza non consono alle funzione o al ruolo assegnato (sovra o sotto dimensionate)
• Mancanza di chiarezza nei ruoli su chi fa, cosa, come, quando e per chi
• Mancanza di un adeguato livello di formazione e addestramento del personale

Che cosa sono i mura?

Per «Mura» si intende la variabilità non necessaria, non richiesta dal cliente. Possiamo dire che muri e mura sono, come categorie generatrici di spreco, posti entrambi al di sopra dei muda, in quanto generano instabilità all’origine per l’azienda.

Quali sono i mura negli uffici? Vediamone alcuni:

• Progettazione del servizio con gestioni inutilmente diverse per clienti e fornitori

• Basso livello di standardizzazione dei processi

• Carichi di lavoro sbilanciati derivanti da una domanda dei clienti molto variegata (poco o troppo lavoro, a ondate)

• Criteri differenti nella definizione del servizio e dei prezzi

• Differenze nella pianificazione di attività del tutto similari

• Mancanza di sistemi anti-errore e di alert nelle procedure gestionali

• Modalità differenti nello svolgimento di attività a seconda delle persone

• Etc.

Le ricadute dei muda sull’organizzazione impongono un’attenta riflessione da parte del management. Di seguito alcune possibili azioni da attuare per il miglioramento:

• Definire accuratamente l’impiego del personale, assegnando le persone alla funzione più vicina alle loro conoscenze, competenze e attitudini personali

• Definire accuratamente ruoli e responsabilità del personale (job description), formando e addestrando i nuovi assunti, in special modo coloro che hanno terminato da poco il percorso scolastico

• Verificare periodicamente il livello raggiunto dalle persone (Assessment) per valutare i risultati e gli ulteriori bisogni formativi

• Intraprendere percorsi di Lean Coaching sulla motivazione e sulla leadership a partire dal management e da tutti coloro che ricoprono ruoli di responsabilità, affinché possano, a loro volta, motivare i propri collaboratori

• Analizzare accuratamente i processi e le attività delle persone, eliminando quelle superflue e migliorando quelle necessarie

Le attività di 5S vengono svolte da un Team multifunzionale e misto di impiegati e responsabili.

Un Team multifunzionale permette alle persone di agire nella propria sfera d’influenza con degli obiettivi allineati all’eliminazione dei 3Mu (muda, muri, mura).