E’ meglio spendere per gestire i reclami o investire per azzerarli?

Implementare il modello Lean Office, con i principi e le logiche che lo caratterizzano, con l’insieme di metodologie e strumenti che l’accompagnano, è garanzia di successo per tutti i settori industriali, in quanto il lavoro degli Uffici ha un forte impatto su tutta l’azienda.

Perché gli Uffici aziendali dovrebbero adottare il modello Lean Office? Perché molte aziende, anziché strutturare i loro processi per evitare errori e insoddisfazioni dei clienti, investono denaro per creare Uffici a non valore aggiunto, come l’Ufficio Gestione Reclami Cliente?

Secondo voi, ha più senso investire su un percorso che porta l’azienda ad avere Zero Reclami Cliente, oppure spendere tanti soldi in anticipo, per gestirli?

Gli inglesi chiamano queste sovra-strutture Complaint Management, cioè Uffici che si sono strutturati per occuparsi esclusivamente della gestione dei reclami cliente.

L’aspetto più inquietante di tutto questo discorso risiede nel fatto che si dia per scontato che, più è grande l’azienda, maggiore sarà il numero dei reclami. I reclami sono dunque visti come inevitabili e impossibili da eliminare.

Per cui verrà il momento in cui il numero di questi sarà così significativo, e la struttura aziendale sarà così complessa che, l’introduzione di un sistema di gestione dei reclami, diventerà indispensabile.

Secondo voi, un cliente si sentirà più sicuro nell’effettuare l’acquisto di un prodotto o di un servizio se sa che, in presenza di un problema qualcuno si occuperà di lui e lo “gestirà”, oppure se prima dell’acquisto qualcuno ascolta la sua voce e poi gli offre ciò che realmente desidera?

Qual è la differenza tra una azienda che si struttura per gestire i problemi, dandoli per scontati, rispetto una che organizza tutto il processo puntando, in primis, alla completa soddisfazione del cliente?

Secondo voi, i processi saranno gli stessi? Ovviamente no! Le prime si organizzeranno in modo autoreferenziale e introdurranno una serie di procedure e clausole cavillose, per salvaguardare il loro conto economico.

Le seconde si organizzeranno ascoltando, prima di tutto, la voice of customer, cioè quello che il cliente vuole, direttamente dalla sua voce. Il Lean Office, porta le aziende in questa direzione.